14 編者的話
創造你的服務傳奇
文／王一芝
16 跟著服務天使一起衝
從100個傳奇故事 淬鍊出來的服務聖經
文／王一芝
22
來自客人的挑戰1
怨客與奧客
打磨你服務的細膩度
文／王一芝
24 01〉BOSSINI
土地公精神：
褲長改了12遍還是有求必應
25 02〉晶華酒店
當SOP都無法處理時，
就靠傾聽與尊重解套
28 03〉中華電信•PayEasy女性購物網
客戶的抱怨
就是服務升級的關鍵
30 04〉台北榮總
他不斷按鈴呼救，
但他要的卻不是醫藥治療
32 05〉中興保全
再怎麼愛罵人
難保不被耐心的專業感動
34 06〉王品牛排•好市多
顧客發飆了！
用最極致服務扭轉局面
36 07〉美國運通•台灣聯想
就算是清潔工，
也應被授權協助顧客需求
38 08〉復興航空
家人不一定做到的事，
空服員卻做得到
40 09〉陶板屋
不是你的錯，
但你願意為客戶負責到底？
42 10〉華碩電腦
要解決事情，
請先照顧消費者心情
46
來自客人的挑戰2
傻客與白客
成就你服務的
寬廣心
文／王一芝
47 11〉台灣安麗•劍湖山世界
急中生智，
巧妙替顧客化解尷尬
48 12〉台灣大哥大
競爭者的客人，
更要用心經營
50 13〉信義房屋
47封紙筆信，
用一年與顧客溝通市場與機會
52 14〉大潤發
非自家賣出的商品，
也勤做售後服務
53 15〉北市萬華戶政．摩斯漢堡
即使顧客搞烏龍，
也要安撫不動氣
56 16〉台灣房屋
客人很重要，
客人的家人更重要
58 17〉遠傳電信
體貼顧客之急，
顧客就非你不可
60 18〉台新銀行•華碩電腦
當他不會操作時，
就甘心當他的使用說明書
62 19〉新光三越
憐憫顧客很貼心，
但小心別傷到自尊心
63 20〉PayEasy女性購物網
不要以為你的專業，
客人都應該要懂
66
來自客人的挑戰3
急客
即刻要處理
贏得永遠的
感謝
文／王一芝
67 21〉亞都飯店
絕不輕易說不，
即使要從香港空運一顆草莓
68 22〉誠品書店．昇恆昌．六福村
因為服務人員的誠信，
掉了皮包也不擔心
70 23〉中華電信•法雅客
不可能的遞送，
卻創造客人最難忘的經驗
72 24〉永慶房屋
為帶客戶看屋，
跨越22樓陽台搏命演出
74 25〉昇恆昌
面對忘記帶眼鏡的旅客，
你會出借自己的？
75 26〉和泰汽車
客戶禮車掉了後照鏡，
你願拆自己的應急？
78 27〉亞都麗緻
用28萬元代價，
替客人贖回兩個飛機輪胎
79 28〉遠傳電信
從上百萬個錄音檔中
找回客戶女兒的聲音
82 29〉美國運通
比客戶急，
在他開口前就滿足他的需求
83 30〉NISSAN汽車
太太生產擺一邊，
客戶需求擺第一
86 31〉美國運通•中華電信
客戶有危急，
第一個想到向你求救時……
87 32〉GOHAPPY快樂購物網
時間必須「正確」，
才是客戶滿意的服務
89 33〉大潤發．好市多
補救得當，
客戶會更加喜歡你
90 34〉黑貓宅急便
送包裹講究速度，
但他更講究溫度
92
來自客人的挑戰4
難客
不是刁難
而是最信任的
託付
文／王一芝
93 35〉昇恆昌．特力和樂
即使不在自己職責內
也要幫客戶解決困難
94 36〉漢神百貨．老爺酒店
發票、紗布看起來是小物，
卻會讓人束手無策
96 37〉台灣高鐵．六福村
就算把手伸進馬桶內
也要找回顧客的婚戒
98 38〉漢來飯店．特力屋
面對問題，永遠不要
雙手一攤「我也沒辦法」
100 39〉永慶房屋．晶華酒店
熱心助人的精神，
就是服務業的初衷
102 40〉台灣高鐵
安撫小男孩，
化解不可攜帶氣球進站僵局
103 41〉台灣大哥大•和泰汽車
不管在哪裡，
都能及時讓客人安心
105 42〉台灣佳能．和運租車
再大的風雨，
都擋不住疼惜顧客的心
107 43〉NISSAN汽車
在最危險時，
拯救顧客的英雄式服務
108 44〉永慶房屋
絕對誠實，
才能守得住服務的品質
110 45〉台灣高鐵．誠品書店
當客人的福爾摩斯，
什麼難題都迎刃而解
112 46〉美國運通．亞都麗緻
越洋訂飯店、半夜買球鞋，
當顧客的馬蓋先
114 47〉和泰汽車•大葉高島屋
感受比業績重要！
服務的對象是人不是錢
116 48〉桃園壢新醫院
懸壼濟世不只是救人命，
更要將心比心
118
服務還可以更好1
別怕當雞婆
文／王一芝
120 49〉陶板屋
最重要的小事！
奔波40分鐘只為退還溢收20元
122 50〉中興保全•星巴克
比客人更在乎他們的事，
客人體會得到
124 51〉台灣佳能•瓦城
就算能力以外的事，
也要使出渾身解數
126 52〉台灣聯想•漢神百貨
好服務就是：
要五毛給一塊
128 53〉中華電信•如新台灣
好樣工程師！
修完線路還照顧弱勢家庭
129 54〉新光三越
汗水直流5小時，
為粗心客人守護車子
131 55〉華航•摩斯漢堡
如果不嫌棄，
我們開自己的車送您們去旅館
133 56〉永慶房屋
簽約前反悔，
你還會願意繼續關心屋主？
134 57〉瓦城
客人想吃外食，
除了拒絕，還有妙方
136 58〉六福村
多炸一塊雞排，
那個男孩就學會感恩的心
137 59〉玉山銀行
把握任何機會，
路上老婆婆也可能是金主
139 60〉漢來飯店
你見過這樣服務員？
為了顧客無償做導遊
140 61〉聚火鍋
打烊了嗎？
沒關係，進來喝碗熱湯暖暖身
142
服務還可以更好2
學著想更多
文／王一芝
143 62〉王品牛排
讓顧客開心，
比死守規矩還重要
144 63〉雲品酒店
服務生著校服迎賓，
花甲同學會驚喜連連
146 64〉復興航空
儘管顧客是小孩，
也要同樣信守承諾
147 65〉雲品酒店•和泰汽車
聽見弦外之音，
服務才能感動再感動
149 66〉西堤
買賣做不成沒關係，
服務一樣可以先進門
150 67〉Giorgio Armani•星巴克
珍惜與顧客互動機會，
就是創造機會
152 68〉福特汽車
職務外的細節也不放過，
才是100分服務
153 69〉 台灣高鐵•摩斯漢堡•肯德基
不斷製造小感動，
一杯水就能溫暖顧客
155 70〉信義房屋
這棟房子收藏他對愛女的記憶，
怎麼賣？
157 71〉新光三越•和泰汽車
沒得賺的服務，
常有意想不到的回報
158 72〉陶板屋
服務，
其實是種概括承受的態度
160 73〉台灣萊雅•長榮航空
這樣好的服務，
就算坐輪椅也要親臨致謝
162 74〉中興保全•7-ELEVEn
學客語學手語，
只為了更貼近客人需求
164
服務還可以更好3
夠敏感
就能看見需求
文／王一芝
165 75〉雄獅旅遊
去年的顧客不忘服務，
安排機位叮嚀歸
166 76〉中華航空
服務不是單打獨鬥，
而是接力賽跑
168 77〉台新銀行
機警力阻詐騙，
服務就是當客人的守門員
170 78〉法雅客•大葉高島屋
比手劃腳寫字條，
瘖啞人士一樣開心被服務
172 79〉T.G.I.FRIDAYS
今天你要嫁給我！
除了用餐更要創造幸福
174 80〉瓦城•特力屋
攙扶客人抬輪椅，
接力達成無接縫服務
176 81〉老爺酒店•加賀屋
幫他履行金婚之旅，
雙人規格接待喪偶老先生
178 82〉信義房屋
他們是視障夫妻，
如何實現看屋、買屋夢？
180 83〉昇恆昌•永慶房屋
不站第一線，
也能全力拚服務
182 84〉老爺酒店
不用給我們特權，
像接待一般人一樣就好
183 85〉好市多•大潤發
接受要求，
讓顧客擁有一種權力感
185 86〉聚火鍋
等一下有休息時間，
我可以陪您去散步
186 87〉遠傳電信•大潤發•家樂福
因客制宜，
當他的腳、做他的手和眼
188
服務還可以更好4
永遠記住，
把客人當家人
文／王一芝
189 88〉陶板屋
張開雙手，
給被忽略的孩子一個擁抱
190 89〉新光銀行
關心他們，
就像是他們的兒女般
192 90〉劍湖山世界•台新銀行
為了圓癌童的夢，
摩天輪也可以暫停運轉
194 91〉中華電信•富邦人壽
穿針引線，
當客人的親情黏著劑
196 92〉台灣房屋
什麼是服務力？
就是做別人不想做的事
198 93〉台北榮總•T.G.I.FRIDAYS
她的最後一個生日蛋糕
199 94〉台灣高鐵
多送杯咖啡請乘客亡父，
祝你們旅途愉快
201 95〉康是美
願意傾聽，
就是最美麗的服務
202 96〉雲品酒店•漢來飯店•六福村
有時候，
顧客要的只是你的用心陪伴而已
204 97〉台灣安麗
對陌生人的關心，
聽到咳嗽聲遞水送暖
205 98〉全家超商•環球購物中心
宅配箱偷塞車票，
助遊子返鄉與母團圓
207 99〉北市萬華戶政•嘉市1999
語言全不通，
也能幫日籍老翁尋根
209 100〉7-ELEVEn
生意人就是「先理人」，
要為客人製造太陽